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[이비즈니스] Social CRM의 이해와 적용에 관한 사례 분석

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레포트 > 경제경영계열
2011.02.08
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[이비즈니스] Social CRM의 이해와 적용에 관한 사례 분석

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소개글

[이비즈니스] Social CRM의 이해와 적용에 관한 사례 분석에 대한 자료입니다.

목차
1. CRM의 도입
(1)Marketing paradigm의 시대적 변화과정
(2)경영환경의 변화
2. CRM
(1)CRM이란?
(2)CRM에 대한 오해와 진실
(3)CRM의 한계점
3. Web 2.0의 등장과 고객의 행동변화
(1)Web 2.0
(2)Web 2.0의 특징
(3)Web 2.0과 소셜 네트워크
(4)Web 2.0에 따른 고객의 행동변화와 사례
4. Social CRM
(1)Social CRM이란?
(2)Social CRM으로 진화의 필요성
(3)전통적 CRM을 극복하기 위한 Social CRM의 필요조건
(4)전통적 CRM vs Social CRM
5. Social CRM을 통한 기업의 적용 사례
(1)트위터 이용 사례
(2)기타 SNS이용 사례
6. 진정한 실시간 기업으로
참고 문헌 및 참고 사이트

본문내용

2-2 CRM에 대한 오해와 진실 그리고 한계

(1990년대 중기 ~ 1990년대 말기)

(2000년대 초기 ~ 2000년대 중기)

(2000년대 중기 ~ 2000년대 말기)

2-3. CRM의 한계점
Social CRM의 필요성이 대두된 원인은 CRM이 한계에 부딪혔기 때문이다. CRM은 위의 2-2와 같이 실질적인 오해와 현실의 괴리 때문에 문제점을 안고 있었다. 마케팅 전략의 부재, 서비스보다는 가격에 중점의 모형개발에만 치중된 CRM, Web과 단절된 CRM, 데이터 통합의 어려움, 고객의 프라이버시 문제와 같은 문제점이 대두 되었다. 그 외에도 CRM의 추진에 있어 기술구축에 너무 많은 초점이 맞춰지거나 CRM의 기본을 이해하지 못해 고객중심체제로 이루어져야 한다는 기본적인 것을 잊는 경우가 발생하기도 했다. 이러한 한계점에서 CRM의 가장 큰 한계는 급변하는 고객의 욕구를 제대로 습득하지 못함으로써 고객의 이탈을 막지 못했고, 고객과의 단방향 소통이 개선되지 않으면서 여전한 기업중심의 경영이 계속 되었다는 것이다.
한계를 극복하기 위해서는 원활한 커뮤니케이션 촉진을 위한 유연한 조직으로 전환하여 각각의 고객에게 차별화 된 웹 경험을 실현하고 Web Site에서의 결과물을 바로 데이터에 업그레이드 시켜야 할 필요가 있었다. 또한 개개인의 고객에게 개별적인 고객정보를 활용하여 고객과의 Communication을 확대하여 고객에게 만족과 행복감을 줌으로써 고객을 확보, 유지할 수 있을 것이라 생각되었다. 이에 따라 CRM은 새로운 패러다임을 요구하게 되었고, Web 2.0이 등장과 더불어 Social CRM이 출현하게 되었다.

3. web 2.0의 등장과 고객의 행동 변화
3-1. web 2.0의 등장 배경

참고문헌

참고 문헌 및 참고 사이트

Service System of Social Network with CRM Application(CRM 어플리케이션에서의 소셜 네트웍의서비스 시스템): Subaji Mohan Bipin Upadhyaya 최은미 (Information systems review,Vol.12 No.1, [2010]) [KCI등재])
고객관계관리(Customer relationship management CRM) 시스템이 경영성과에 미치는 영향: 이윤상, 중앙대학교 대학원,[2001] [국내석사])
모바일빅뱅과 Social CRM: 박주석 (학술대회, Vol.2010 No.1, [2010])
윤리경영이 CRM 성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구: 서현식, 단국대학교[2008] [국내박사])
공공부문의 고객관계관리(CRM) 도입에 관한 연구: 의사전달의 활성화를 중심으로: 김성호, 조선대학교 대학원 [2005] [국내박사])

//ithelink.net/639: 마루날의 잡학사전
//www.slideshare.net/fhcipriani/social-crm-presentation-761225:social CRM
//www.socialmediatoday.com/SMC/179998: What Defines Social CRM
//cafe.naver.com/dawinconsulting.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=46: 다원 컨설팅
//suniljoo.blog.me/110096092362: 좌충우돌 IT스토리
//www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2010062302010151751002: 소셜 네트워크의 활용
//www.ciobiz.co.kr/news/articleView.html?idxno=1876: 비즈니스 혁신의 동반자 CIO BIZ+

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