생산정보시스템, 전략정보시스템, 전사적자원관리, 공급사슬관리, 고객관계관리 중 자신의 관심 분야 하나를 선택한 이후, 다음의 형식에 따라 서술하시오 CRM 정의
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docx생산정보시스템, 전략정보시스템, 전사적자원관리, 공급사슬관리, 고객관계관리 중 자신의 관심 분야 하나를 선택한 이후, 다음의 형식에 따라 서술하시오.
CRM 정의
마케팅이라는 개념이 등장하기 전, 시장은 완전한 상태였다. 조금 더 쉬운 말로 풀어보자면, 생산만 한다면 별다른 판매에 대한 노력을 기울이지 않아도 시장은 운영되었고, 성공적인 판매가 이루어졌다. 그러나 자본의 유입으로 인하여 생산성이 증대되자, 수요를 넘어서는 공급, 경쟁이 형성되었고 인적판매 및 방문판매의 방법이 발달하고, 다음은 소비자들 사이에서 선택 받기 위한 제품제일주의를 형성하게 되었다.
그럼에도 불구하고 매출이 떨어지거나, 선택을 받지 못하면서 기업들은 ‘소비자’를 지향하며, 소비자들의 입맛에 맞는 제품과 서비스를 개발해야 한다는 ‘마케팅’을 발견하게 되었다. 이후로부터 소비자들이 원하는 것이 무엇인지 찾고, 소비자들이 우리 컨텐츠에 매력을 느끼는 요인은 무엇인지, 이노베이션을 거듭하기 위해서는 어떤 방향을 지녀야 할지 진단하기 위한 툴로써 SWOT, STP, 4P, 4C 등 여러 전략들이 발달하게 되었다.
그 중에서도 현대사회에서는 CRM과 Value Co-creation이 주목 받는 세대라 생각한다. CRM 및 CEM의 경우, 기존처럼 텔레마케팅, 이메일 마케팅만을 진행하는 것이 아니라 크리테오 서비스를 기반으로 하여 구글, 페이스북, Yahoo 등 여러 웹사이트서 제공하는 Remarketing을 실시하는 등, 고객들을 한 번의 방문으로 그치게 하는 것이 아니라 지속적으로 방문해야 하는 이유, 랜딩 이후 곧바로 떠나는 이유 등에 대해서 연구하는 자세, 그리고 그들이 원하는 것이 무엇이었는지, 다음에 필요로 하는 상품은 무엇인지 연구하는 단계에 닿게 되었다.
배경 및 필요성
CRM의 주요 목적은 ‘우리 메시지를 들어줄 수 있는 고객’을 찾는 것이다. 그 대상은 우리 기업에 대한 경험이 없는 대상보다, 이미 우리 기업과 접촉한 경험이 있으며, 상품을 구매한 적 있는 대상자들이다.
이에 대한 적절한 사례는 홈플러스의 ‘추천 쿠폰북’을 들어볼 수 있을 것이다. 테스코-삼성물산의 합작인 홈플러스를 이용해보지 않은 사람은 없을 것이다. 이 기업에서 카드를 결제할 때, 종업원은 매번 “적립하시겠어요?”, “회원카드 만들어드릴까요?” 질문을 던진다. 적립을 위해 회원카드를 만들고, 결제를 하면 내가 어떤 물품을 구매했는지, 모든 구매 정보가 테스코에 귀속된다. 이 정보를 기반으로 내가 관심 있을 법한 상품을 빅데이터로 분석하고, 그것이 소요되는 기간을 예측하여 문자로 관련 상품에 대한 할인 정보를 발송한다.
즉, 기존고객이 가지는 욕구와 생애주기를 정확하게 파악하고, 그에 따르는 쿠폰북을 발행함으로써 할인행사의 혜택을 보기 위해 매장으로 고객을 다시 몰고 오는 것이다. 이러한 CRM은 고객들이 우리 기업을 다시 찾아야 하는 타당성을 부여하며, 지속적인 관계를 허락토록 한다.
시스템의 구성 및 행동
인풋 요소
CRM은 현재 판매하고자 하는 상품이 무엇이며, 기존 고객들의 소비 패턴에 대해서 파악하는 것이 핵심적인 인풋요소이다. 이 시스템에 있어서 우리의 기존 고객들이 가지는 패턴과 신상품 혹은 재구매를 유도하기 위한 인사이트를 얻는 과정 중, 이와 같은 인풋 및 이해가 없다면 적절한 결과를 이끌어 내기는 어려운 까닭이다.
프로세싱/트랜스포메이션
고객 전략 수립
CRM 인프라 구축
데이터 마이닝 →
마케팅, 판매, 서비스
Paige Baltzan 저, 고석하, 김태성 외 4명 역, 경영정보시스템, 생능출판사, 2016.02.05.
