분야
hwp1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구범위
3. 연구방법 및 절차
4. 연구동향
Ⅱ행정서비스헌장의 의의
1. 제정 목적
2. 의 의의
3. 주요 운영성과
4. 고객만족행정을 위한 실천방안
5. 행정서비스헌장의 도입배경과 필요성
Ⅲ외국의 사례
1. 영국의 행정서비스헌장제
2. 미국의 고객서비스기준
Ⅳ한국의 행정서비스헌장 운영실태
1.법적근거
2.추진체계
3.행정서비스헌장의 제정수준
4.행정서비스헌장의 운영수준
Ⅴ강동우체국의 사례
1.강동우체국의 현황
2. 제도적 측면에서 조사
3.강동우체국 서비스헌장의 내용검토
4.고객을 대상으로 조사
5.설문조사와 방문을 통한 문제점파악
Ⅵ행정서비스헌장제의 발전방향
1. 기본방향
2. 행정서비스헌장제의 확대제정
Ⅶ결 론
1. 요약
2. 정책적 함의
3. 연구의 한계
참고문헌
부록
1980년대 이후 정부실패 대체적으로 시장실패에 견주어 논의되는 개념으로 케인즈의 수정자본주의의 이론적 결함을 비판하고 있다. 즉, 국가의 활동과 정책을 시행하기 위하여 만들어진 제도적 틀은 비효율적으로 움직인다는 것과 따라서 불가피하게 낭비적일 수밖에 없다는 것이다. 이와 같은 시각들에 입각하여 반드시 필요한 국가의 서비스 제공활동에는 그 활동을 효과적으로 수행하기 위하여 시장원칙들을 흡수 및 통합하는 행정개혁의 필요성이 대두된다는 것이다.
를 치유하기 위한 세계적인 행정개혁은 몇 가지의 특징적인 목표 하에 추진되어 왔다. 예를 들면, 민간부문과 공공부문 간역할 재설정을 통한 작은 정부의 구현, 고비용 저효율 구조를 개선하기 위한 효율적인 정부의 구현, 그리고 서비스 공급에서 공급자 중심을 수요자 중심으로 전환하기 위한 고객 지향적 정부의 구현 등이 그것이다. 특히, 1990년대 이후의 행정개혁에서 본격적으로 추진되어 온 것이 국민만족도를 제고하기 위한 고객 지향적 정부의 구축이다.
고객 지향적 정부 원래 고객 지향적 정부는 민간부문의 고객만족경영, 고객감동경영이란 개념에서 도출된 것이다. 이는 종래의 관리위주 경영과 달리 회사 중심에서 고객중심으로 이윤극대화에서 고객만족과 고객가치 창조로 경영목표를 전환하고, 사람이나 조직의 평가기준을 고객만족도로 설정하는 새로운 경영이념을 말한다.
는 정부에 대해 주인이며 동시에 고객인 국민에게 고품질의 행정서비스를 능률적으로 제공하고 국민들의 요구에 민감하게 대응함으로써 국민들의 만족도를 최적화하기 위하여 국민에게 보다 현실적으로 접근하는 정부를 말한다. 이와 같은 고객 지향적 정부를 구축하기 위한 전략적 기법으로 활용되고 있는 것이 행정서비스헌장제도이다. 행정서비스헌장제도는 정부에 대한 국민의 권한을 명시화하고, 이들의 요구에 대한 행정의 대응성을 제고하려는 목적을 내포하고 있다. 그리고 실제적으로도 영국, 미국, 캐나다 등 다수의 국가들이 이러한 행정서비스헌장제도의 운영을 통하여 정부의 행정서비스에 대한 국민들의 만족도를 높이는 성과를 달성하여 왔다. 우리나라도 1998년 현업기관 시범기관으로 지정된 10개 부․청의 행정서비스헌장은 다음과 같다. 행정자치부의 소방서비스헌장, 정보통신부의 우편서비스헌장, 노동부의 구직서비스헌장, 교육부의 고등교육헌장의 보건복지부의 환자헌장, 경찰청의 경찰서비스헌장, 특허청의 특허서비스헌장, 관세청의 세관서비스헌장, 중소기업청의 중소기업서비스헌장 및 철도청의 철도고객서비스헌장 등이다.
을 중심으로 행정서비스헌장제도를 시범적으로 실시하고, 이후 중앙 및 지방자치단체에 확대 실시를 위한 노력을 경주하여 왔다. 그 결과 2002년 말 중앙부처 2,304개 헌장과 지방자치 단체 4,161개 헌장 등 총 6,465개의 헌장이 제정되어 운영되고 있다. 또한 이를 통하여 양질의 행정서비스 제공기반을 구축하는 동시에 국민 욕구에 대한 대응성과 책임성을 한층 강화하는 계기가 마련되었다.
한국지방행정연구원 2003
김인▪김기식 『지방정부 행정서비스헌장제도의 발전방안』 -행정서비스 성과향상을 위한 바람직한 관리체계의 모색- 지방정부연구 제3권 2호 1999
라휘문 『지방자치단체 행정서비스헌장 평가』 지방행정연구 제14권 1호
한국지방행정연구원 2000
주재현▪정윤수 『행정서비스헌장제의 정착을 위한 정책방향』 한국행정학보 제34권 1호
한국행정학회 2000
행정자치부 『2003년도 행정서비스헌장제 종합평가결과』
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