분야
hwp0. 할리스 선정배경
1. 할리스브랜드소개 및 기업분석
(1) 설립배경
(2) 할리스 소개
(3) 할리스의 전략
(4) 할리스 SWOT분석
(5) 커피전문점 시장분석
2. 할리스의 기존 서비스 프로세스 파악
3. 할리스의 현 문제점 및 개선안 도출(서비스 품질 갭 모형 이용)
(1) 디자인 갭
1) 문제점
2) 해결방안 도출
(2) 적합성 갭
1) 문제점
2) 해결방안 도출
(3) 커뮤니케이션 갭
1)문제점
2)해결방안 도출
(4) 고객의 인지와 기대 간 격차
1) 문제점
2) 해결방안 도출
① 할리스 커피 만족도 조사결과
② 개선사항
4. 결론 및 향후 기대효과
먼저 할리스가 추구하는 ‘고객과의 친밀한 관계’와 관련하여 이 부분이 전혀 서비스 디자인에 반영돼있지 않음을 알 수 있었다. 여기에서 디자인 갭이 발생했다. 따라서 이 부분은 종업원들의 인사 교육 보강, 음료정리대의 배치 변경, 영수증에 주문번호와 응대멘트를 기재함으로써 개선해보고자 했다.
적합성 갭 측면에서는, 매장별로 상이한 분위기를 개선해 통일성 및 일관성을 느끼도록 전반적으로 인테리어를 개선할 필요가 있었다. 이를 위해 매장별 인테리어, 매장 구성에 대한 점주의 재량권을 좀 줄이고 본사의 개입 및 조정이 요구되었다.
2012 유통연감
델코지식정보
AC닐슨
CNBNEWS [//weekly2.cnbnews.com/category/read.html?bcode=9351]
EBN 산업뉴스 [//www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=504359]
브랜드 인지도와 제품의 관여도가 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구/ 김진경/ 2008
홍성태(1992), 소비자심리의 이해, 나남출판.
DavidA.Aaker(2000), Brand Leadership, The Free Press.
