분야
doc총체적 경험 관리의 개념
총체적 경험 관리의 사례 소개
1. Apple (i-pod)
2. Canon Camera
Outro
앞서 말했듯이, 총체적 경험 관리의 핵심 개념이라 할 수 있는 CEM은, 고객 경험의 전체적 맥락 안에서 작동되는 것이라 할 수 있다. CEM과 CRM의 개념에 빗대어 ‘총체적 경험 관리’를 파악 했을 때, 그것의 단계적인 진행은 CSLC, 즉, Customer Service Life Cycle로 이뤄질 수 있다. CSLC의 단계를 구분하고, Customer에 대한 단계별 Service를 제공함으로써 제품의 구매 이후에까지 기업과 고객이 끊임 없이 communication할 수 있는 기반을 형성할 수 있다.
CSLC의 순서는 아래와 같고, 본고에서는 이 CSLC의 단계를 기반으로 하여, 기업의 사례를 분석해 보고자 한다. 다시 말해서, 각 단계별로 기업이 어떠한 전략과 대응 방식을 취하고 있는지 살펴 봄으로써, 실질적으로 고객을 총체적 경험을 어떤 식으로 제공하고 관리하는지를 살펴 볼 것이다.
(1) Requirement: Understanding what the customer requires
(2) Acquisition: Winning the customer
(3) Ownership: Servicing the customer during the ownership (use) of the product/service
(4) Retirement: the customer finishes using the product and either dispose it or transfer the ownership to others
총체적 경험 관리의 사례 소개
1. Apple(i-pod) 사례 소개
1) 선정이유
apple사는 미국의 개인용 컴퓨터 회사로 출발하여 매킨토시를 히트시킨 업체이다. 이 회사는 ms를 비롯한 경쟁업체와 급변하는 시장변화에 신속한 대응을 하지 못해 위기를 겪었지만 1991년 이후 IBM, SOM 등의 컴퓨터, 가전 업체와의 제휴를 시도하면서 정보 및 뉴미디어 종합 정보 시스템 전문 회사로 그 체제를 전환하고 있다. 퍼스널 컴퓨터의 연구 개발과 제조 및 판매 등 세계 140여 개국에서 사업을 펼치고 있다. 그 후 혁신적인 디자인을 바탕으로 한 i-pod의 출시를 통해 세계 portable 기기 시장을 석권하다시피 하였고 특히 제품의 판매에서부터 차후 고객이 필요로 하는 일련의 서비스 과정을 web을 기반으로 한 인터넷 홈페이지 및 I-tunes를 통해on-line에서 효과적으로 제공하고 있다.
2) CSLC 단계에 따른 Apple(i-pod)의 총체적 경험 제공 사례
(1) Requirement: Understanding what the customer requires
Requirement 단계에서 기업이 대응 전략을 세우는 데 있어 가장 중요한 부분은, 고객들이 효과적으로 자사(自社)의 제품을 인식하고, 더 나아가서 그 제품에 대해 관심을 갖도록 하는 것이다. Apple은 혁신적인 design과 효과적인 homepage 구성을 통해, requirement 단계에서, 고객을 보다 효과적으로 포섭하는 데 일조하고 있다.
① 혁신적인 design (physical & homepage)
1세대 매킨토시의 성공 이후, 몰락하던 애플을 다시금 일으킨 것은 혁신적인 디자인을 바탕으로 한 제품의 출시였다.
② Homepage의 구성 - //www.apple.com/kr/
Requirement 단계에서 가장 중요한 것은, 고객으로 하여금 제품을 인식하게 하고, 제품에 대해 관심을 갖도록 하는 것이다. 그런 점에서, Apple에서는 고객이 자사(自社)의 제품을 보다 편리하고 쉽게 인식할 수 있도록 homepage를 보다 효과적으로 구성해 놓았다.
홈 애플스토어 MAC IPOD&ITUNES 다운로드 고객지원 SEARCH
최신제품 소개 및 Event 광고
애플의 모든 제품을 한 page안에서 구입할 수 있는 상점
MAC에
관한 모든 정보 게재
IPOD, ITUNS에 관한 모든 정보 게재
ITUNES, SAFARI 등, Apple제품 운영 Software 및
기타application
다운가능
고객불만 및 의문 사항에 관련한 community 제공
Apple 관련 제품 검색 기능
Apple사(社) homepage(//www.apple.com/kr/)의 가장 큰 장점은, 제품을 효과적으로 카테고리화 했다는 사실이다. 또한 상세한 제품의 spec이 1page 안에 정리 되어 있으며, 기타 제품 판매 정보를 상단에 배치함으로써 고객을 효과적으로 유인하고 있다.
③ Word of mouth 효과
Apple에서는 고객들이 보다 효과적으로 자사(自社
• //www.apple.com/kr/
• //www.canon-ci.co.kr/
• 서재원, 「그랜드 콘텐츠 - 경험, 몸, 마음을 엮는 디자인 원형 연구」, 『한국디자인학회 학술발표대회 논문집 2008』, 한국디자인학회, 2008.
• 임혜정, , 아이뉴스, 2009, 5.
• 번트 H. 슈미트, 정해동•임도영 역, 『CRM을 넘어 CEM으로』, 한언, 2004.
• Ebuzz(www.ebuzz.com), 전자신문, , 2009, 2.
