분야
pptx2. AJ렌터카의 비수기 마케팅 전략 제시 하시오
마케팅 전략론
INDEX
1. 사례요약
- AJ렌터카 고객만족 경영
2. 추가미션
- 비수기 마케팅 전략
사례요약
AJ렌터카의 서비스 혁신을 통한 고객 만족 경영
- 고객 만족 경영 전략
- 고객 관리 프로세스
- 서비스 혁신을 통한 고객 만족 경영
고객 만족 경영의 성과
결론
고객 만족 경영 전략
1988년 6월 설립
1989년 AVIS Rent a Car 영업권 체결
(한국 독점, 브랜드 인지도와 네트워크 확보)
390여명의 임직원
36,000 대의 차량 운영
매출액 기준 2위, 수익률 기준 1위
140여개 영업지점망
200여개 차량 정비 네트워크
고객 만족 경영 전략
2006년 고객만족 경영 기업 비전으로 선포
고객 만족 경영 전략
2006 ~ 2007 : 서비스 혁신 도입기
목표 : 고객 중심 경영의 비전 선포, 전사적인 기업 진단
고객 의견(Voice of the Customer : VOC) 관리체계 확립
2008 ~ 2010 : 서비스 혁신 확산기
목표 : 내부 고객 만족 커뮤니케이션 강화(고객 만족 뉴스레터 발간)
접점 서비스 표준화 및 체계화
내부 마케팅 강화
2011 ~ 2012 : 서비스 혁신 도약기
목표 : 차별화 고객 가치 제공 → 경쟁 우위확보
통합고객관리체계 구축, 충성 고객 기반 구축
“서비스는 결국 첨단 시스템이 아닌 ‘사람’으로 완성된다
고객에게 진심을 다하는 카리안 (Carian : 사람) - 브랜드 속성 전달
커뮤니케이션 슬로건 - “마음까지 렌트합니다”
고객 만족 경영 전략
“그녀는 카리안, 그는 카리안” 스토리를 통해 브랜드의 핵심가치 전달
단기대여 개인고객
회원
회원고객
Prestige
고객
Red Plus
Silver Plus
Silver
Red
회원 고객 경우 세부 분류 체계를 활용해 FRM(Frequency, Recency, monetary)
점수를 근거로 다섯 개 등급으로 분류
고객관리 프로세스
고객 및 시장 구분 체계
고객관리 프로세스
고객 정보 획득의 체계
기업자원관리 (EPR)
(Enterprise Resource Planning)
고객관계관리 (CRM)
(Customer Relationship Management)
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